 讲师：赵莉敏
课程简介： 如果把对客人的规范化服务比作是一条康庄大道的话，那么，特色服务无疑就是在道路两旁摇曳生姿的鲜花，沁人心脾的花香带着客人心旷神怡地走过一条芳香之旅……在服务业竞争日益激烈和宾客需求日益增多的情况下，服务水平的不断提升便成了每家个服务企业都需要严加揣摩和精益求精的永恒主题。本课程则是针对星级酒店的前厅服务特点，将亲身经历并总结和经过酒店实际操作后反映最好的特色服务方法总结成课件提供给学员借鉴使用，课程具有极强的专业性和实用性，学完便可立即使用，为增加本酒店的服务水平增色。1、认识前厅部的地位和作用2、了解在前厅部推行特色服务的意义3、认识并了解服
一、酒店服务的五重境界
1、规范服务
2、心理服务
3、个性化服务
4、预见服务
5、忠诚双赢服务
二、前厅部
三、前厅部特色服务介绍
1、快步礼宾
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
2、温馨车卡
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
3、殷勤带房
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
4、“金钥匙”服务
A、“金钥匙”的含义
B、“金钥匙”的由来
C、应该记住的两个词/词组
D、“金钥匙”服务的含义
E、“金钥匙”服务理念
F、金钥匙徽章
G、“金钥匙”理念在酒店工作中的实际应用
H、“金钥匙”服务宗旨
5、人工叫醒
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
6、节日祝福
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
7、真情回访
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
8、真诚送行
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
9、信函问候
A、宗旨
B、效能
C、执行人
D、时间
E、地点
F、做法
G、关键词
H、注意事项
四、前厅部特色服务管理方法
1、收集信息
2、关于管理和奖励制度
3、关于培训方法
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酒店前厅部特色服务
时间:2014-07-31 16:27 点击:
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